Do kolejnej rozmowy z cyklu „Regeneracyjnie o biznesie” zaprosiłam Iwo Zmyślonego. Wybór ten był strzałem w dziesiątkę. Jestem przekonana, że znajdziesz w niej ogrom inspiracji. Porozmawialiśmy o kompetencjach przyszłości w kontekście cyfryzacji, automatyzacji procesów, sprzedaży i marketingu. Jeśli chcesz dowiedzieć się, czy sztuczna inteligencja, o której ostatnio dużo się mówi, może w najbliższym czasie sprawić, że zastąpią nas maszyny, co nas od nich odróżnia i jakich kompetencji potrzebujemy w szybko zmieniających się czasach, przeczytaj ten artykuł lub posłuchaj rozmowy.
Kompetencje ludzkie odróżniające nas od maszyn
Mimo iż dużo mówi się o tym, co potrafi sztuczna inteligencja, nie ulega wątpliwości, że choć maszyny ułatwiają nam życie i potrafią coraz lepiej symulować nasze umiejętności oraz kompetencje, nie są z nami tożsame. Tym, co nas od nich odróżnia, są:
- empatia społeczna, emocjonalna (umiejętność rozpoznawania cudzych emocji i dopasowywania swoich), poznawcza,
- aktywne słuchanie,
- ciekawość,
- umiejętność budowania relacji,
- umiejętność wychwytywania tzw. tłustych danych, informacji, których maszyny nie potrafią przetwarzać, a jedynie wykrywać anomalia czy zakłócenia.
Jak mówi mój rozmówca, neurony lustrzane pozwalają nam rozpoznawać potrzeby, intencje u klientów, pracowników. Na ich podstawie można tworzyć podejścia i metody.
Kompetencje nazywane często miękkimi w połączeniu z twardymi danymi są tym, co odróżnia nas od maszyn. Maszyny to modele cybernetyczne, które mają zdefiniowane informacje na wejściu i funkcje na wyjściu. I choć wiele sobie po nich obiecujemy, jak mówi Iwo, to nadal człowiek decyduje, które z efektów działania maszyny, funkcji są potrzebne, które wzmacniać, a które osłabiać, jakie posiada dane i skąd je bierze.
Przyszłość pracy – ludzkie kompetencje i sztuczna inteligencja
Iwo Zmyślony jest zdania, że dyskusja o przyszłości pracy zmierza w kierunku tzw. systemów hybrydowych polegających na współpracy człowieka z maszyną, która odciąża go w tych obszarach, w których potrafi lepiej wykonywać pewne czynności.
Maszyny są od nas coraz lepsze w przetwarzaniu pewnych powtarzalnych systemów danych i wykonywaniu powtarzalnych czynności. Nie potrafią natomiast radzić sobie z zupełnie nowymi danymi, których nie ma w bazie danych, w przewidywaniu zjawisk nieprawdopodobnych, skrajnie niemożliwych. Tymczasem żyjemy w świecie nieustannych i szybkich zmian.
Biznes i sprzedaż w erze szybko zmieniających się potrzeb
Potrzeby klientów zmieniają się dziś dużo szybciej niż kiedykolwiek w przeszłości. Warunki makrospołeczne, ekonomiczne, konkurencja to obszary dynamicznej zmiany. Iwo jest zdania, że przewagę zyskają Ci, którzy będą umieli uzupełnić wiedzę podawaną przez maszyny o informacje pozyskiwane spoza systemu przez nią przetwarzanego.
Empatia, kompetencja typowo ludzka, jest przewagą, bo jak mówi Iwo „nie ma komunikacji bez relacji”. Maszyny nie potrafią rozwijać relacji.
Z jednej strony na naszych oczach dzieje się powszechna automatyzacja, która dotyczy już nie tylko świata maszyn, ale weszła również w obszary sprzedaży i marketingu (boty, automatyczne odpowiedzi), z drugiej w marketingu mamy trend powrotu do kreacji i personalizacji komunikatu.
Coraz częściej na horyzoncie pojawia się tzw. sprzedaż przedsiębiorcza określana również jako konsultacyjna 2.0. To podejście wykorzystujące design thinking do:
- rozwoju innowacji w obszarze produktów czy usług,
- tworzenia przewag razem z klientem,
- angażowania klienta w poprawę produktu, usługi.
Zakłada ono oszczędności, optymalizacje tam, gdzie to możliwe, automatyzację sprzedaży tam, gdzie to możliwe. Sprzedaż przedsiębiorcza oznacza również, że w relacje z pewnymi klientami (jest ich mniejszość, ale są najbardziej rozwojowi) angażujemy managerów relacji, ich czas i styl pracy. Sprzedaż staje się doradztwem. Sprzedaż przedsiębiorcza to uczciwe doradztwo.
Na przeciwnym do automatyzacji biegunie mamy firmy inwestujące w umiejętności rzemieślników, którzy czasami przez długi czas wykonują spersonalizowane egzemplarze butów czy garniturów. Koszty produkcji są wysokie, ale są klienci gotowi za nie zapłacić.
Kompetencje przyszłości pomocne w sprzedaży konsultacyjnej 2.0
Zapytany o to, jakich kompetencji potrzebujemy, by móc prowadzić sprzedaż konsultacyjną 2.0 Iwo radzi, by:
- poszukać w tym, co robimy tego, co powtarzalne, co wykonujemy w podobny sposób, to obszary zagrożone automatyzacją,
- inwestować w to, co z naszego punktu widzenia wymaga wysiłku, inwencji, reinterpretacji, redefinicji,
- włączyć ciekawość, czujność i krytycyzm do tego, co już wiemy,
- szukać wyróżników, tego, co nowe, nieznane, nietypowe,
- włączyć tzw. wolne myślenie, czyli kreatywne, wymagające wysiłku w opozycji do myślenia szybkiego, niewymagającego wysiłku, do którego mamy tendencję, a które da się zautomatyzować,
- wyjść do klienta, zbudować z nim relację i zapytać, czego mu brakuje, co mu przeszkadza w naszej usłudze, produkcie, co lepiej robi konkurencja.
Kompetencje przyszłości, których możemy nauczyć się od dzieci
Wielu kompetencji przyszłości możemy nauczyć się, obserwując dzieci, które z natury są kreatywne. Zadają miliony pytań. Nie boją się pytać. Nie boją się prostych pytań. Nie boją się mówić – „nie wiem”. Nieustannie próbują i nie mają problemu z tym, że zrobiły coś niedoskonałego. Nie boją się popełniać błędów. Potrzebują poczucia sprawczości do rozwoju umiejętności.
Co mogą z tego wyciągnąć dla siebie pracodawcy? Tworzyć warunki i miejsca pracy sprzyjające testowaniu nowych pomysłów, metod działania. Pozwolić mówić „nie wiem”. Zaufać i dać poczucie sprawczości, które sprzyja kreatywności.
Stabilny biznes w świecie permanentnej zmiany
Organizacje, które chcą przetrwać w świecie permanentnej zmiany, potrzebują:
- pozbyć się tego, co knebluje ludziom usta i sprawia, że się boją powiedzieć, zapytać, zrobić po swojemu,
- odpowiedzieć sobie na pytanie, czym jest dla nich biznes i po co jest, czy zależy im jedynie na szybkim zysku, czy na tym, by mieć zasoby do długiej gry.
„Praktyka pokazuje, że organizacje, które dowartościowały zaufanie, spłaszczyły sobie hierarchię, zainwestowały w reputację wobec klienta, wobec pracownika one bardzo szybko w ciągu dekady mają spektakularne wyniki.” mówi Iwo Zmyślony
Zwrotem jest dla nich to, że ludzie chcą dla nich pracować, nie odchodzą, nie chorują, a klienci wracają. Mierzyć można nie tylko zyski, ale również inne cenne dobra takie jak: lojalność, reputację, satysfakcję klienta czy pracownika. To są dziś twarde zasoby.
Pytanie, które powinien sobie zadać współczesny lider, brzmi – czy masz odwagę działać niestandardowo, nieszablonowo, ufać ludziom i dawać im przestrzeń do rozwoju?
Co wymaga redefinicji dzisiaj w organizacjach?
Na powyższe pytanie Iwo odpowiedział: „Zarządzanie to nie jest przywództwo. Ktoś, kto zarządza, może być liderem, jeżeli potrafi świecić przykładem, podejmować ryzyko, działać w oparciu o niepewne dane, radzić sobie. Posiada kompetencje człowiecze.” Myślę, że to dobra puenta naszej rozmowy o kompetencjach.
Więcej na ten i inne tematy dotyczące rozwoju organizacji w zmieniającym się świecie dowiecie się podczas konferencji Open Forum, która odbędzie się już 30 marca 2023 roku w Warszawie. Serdecznie Was zapraszam do udziału i zakupu biletów na to wydarzenie. Będzie czas prelekcji i dyskusji. Wasz głos również jest w niej ważny.
Tematyka tego odcinka
W tym odcinku poruszamy tematy takie jak:
- kompetencje ludzkie odróżniające nas od maszyn,
- hybrydowe systemy pracy i role, jaką mamy w nich do odegrania my, maszyny i automatyzacje,
- biznes i sprzedaż w czasach szybko zmieniających się potrzeb,
- sprzedaż konsultacyjna 2.0 i kompetencje, które w niej pomagają,
- tworzenie stabilnego biznesu nadążającego za permanentną zmianą.
Dr Iwo Zmyślony – projektant zmiany, usług i doświadczeń, metodolog procesów projektowych, antropolog designu i nowych technologii. Posiada kilkanaście lat doświadczenia w budowaniu kultury innowacji, klientocentrycznym projektowaniu usług oraz doradztwie transformacyjnym dla liderów zmiany w organizacjach biznesowych i non-profit. Jego zainteresowania od lat krążą wokół kompetencji.
Zrealizował dziesiątki warsztatów, szkoleń i projektów transformacyjnych, współpracując m.in. z obszarami HR, marketingu, komunikacji wewnętrznej i sprzedaży B2B. Od blisko 10 lat rozwija swoje kompetencje w formule P2P learning prowadząc intensywne kursy dla praktyków biznesu w ramach UO UW. Dyrektor HR w CPPC.
